Formation accueil des clients

L’accueil, c’est l’acte fondamental du service de la clientèle, l’élément essentiel de la performance des points de ventes et de la cohésion sociale dans l’entreprise.
C’est l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira reconnu, écouté, choyé et qu’il aura envie de revenir. L’accueil dure de l’arrivée au départ du client.

Un accueil réussi est la garantie de la fidélisation.

Pensez-y !  La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne se sentent sont pas considérés.

• Un client très satisfait en parle à 3 personnes.
• Un client mécontent en parle à 12.
• 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55.

OBJECTIFS DE CETTE FORMATION

Prendre conscience de l’importance de l’accueil dans la relation clientèle.
Identifier les comportements constituant un bon accueil.
Développer l’écoute et améliorer l’expression verbale et la gestuelle.
Gérer les situations difficiles.

PROGRAMME  

► Réussir l’accueil du client

► Identifier les besoins de la personne et répondre à ses attentes

► Les principes de base de la communication :

• Verbale
• Non verbale

► La gestion des situations difficiles : comment les éviter et (ou) les désamorcer

PUBLIC CONCERNÉ

Toute personne dont l’activité est directement ou indirectement orientée vers la clientèle et étant, de ce fait, un vecteur important de l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs.